梨树区人民政府关于印发《梨树区12345政务服务便民热线协同联动”根治办”实施方案》的通知

梨政发〔2024〕10号

梨树区人民政府

关于印发《梨树区12345政务服务便民热线

协同联动”根治办”实施方案》的通知

区政府各直属单位，梨树镇人民政府：

为进一步拓展12345政务服务及便民热线解决问题的能力，彻底有效解决企业群众诉求，不断提高企业群众获得感、满意度，经区政府同意，现将《梨树区12345政务服务便民热线协同联动”根治办”实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

梨树区人民政府

    2024年12月4日

抄送：区委办公室

      区人大常委会办公室，区政协办公室，区法院，区检察院。

梨树区人民政府办公室        　　　　         2024年12月4日印发

                                                 　 共印30份

梨树区12345政务服务便民热线

协同联动”根治办”实施方案

为进一步拓展12345政务服务便民热线（以下简称热线）解决问题的能力，不断提高企业群众获得感、满意度，避免同一诉求“无人办”“反复办”“表面办”现象，推行热线协同联动“|根治办”，推动全区热线工作高质量发展，进入全市第一方阵，制定本方案。

一、工作目标

坚持“以人民为中心”的服务理念，以“根治办”为载体，让企业群众诉求得到精准快速响应，实现企业群众诉求处置全闭环运转、全方位根治。实现“接诉即办”，对咨询类诉求，健全完善并动态更新智能客服和知识库，积极回应群众诉求；实现“精准交办”，依据诉求事项管理体系，实行以自动分拨为主、人工分拨为辅的分类处置；实现“急事特办”，对紧急诉求，按照规定第一时间与诉求人和相关方取得联系，了解核实真实诉求，缓解诉求人情绪，防止事态升级；实现“沾边就办”，对涉及多部门的诉求，实行首接负责制，先把涉及本单位的事项快办、办好，再积极协调配合相关部门解决剩余问题；实现“协商督办”，对办理过程中无法确定承办单位的工单，采取协商的形式 确定最终承办单位；实现“以查促办”，对涉及部门行政执法行为的不满意工单，移交司法监督部门核查办理；实现“依法协办”，对承办部门无过错的不满意工单，转交矛盾调解部门化解 或提供法律援助，实现不满意工单“不落地”；实现“专项督办”，对“未彻底解决”事项进行督办，直到诉求彻底解决后进行销号处理；实现“提示督办”，对涉法涉诉涉访等非热线受理范围诉求，移交对口部门进行风险提示；实现“未诉先办”，对普遍存在、反复发生、屡治屡犯的共性问题，从体制机制、政策措施等方面综合施策，做到从“办一件事”向”解决一类事”转变。

二、工作措施

（一）热线协同两办，提供民生事项参考。一是提供热点问题线索。热线每年12月25日前分别向区委办公室、区政府办公室提供全年前10项热线问题线索，区委办公室、区政府办公室对问题线索进行分析研判，作为确定年度民生实事的重要依据。二是热线每月向区政府办公室报送热线数据分析情况汇报，适时列入区政府常务会议议题，抓实高位推动，提升热线工单办理质效。三是提供调研领域数据。区委办公室、区政府办公室不定期为热线提供区领导调研领域，热线由此提供工单线索及数据，为调研做好前期储备工作，推动民生事项得到深层次解决。（协同单位：区委办公室、区政府办公室、区营商环境建设监督局）

（二）热线协同干部培养，打造实践观摩基地。把热线作为培养锻炼干部的实践观摩基地，组织领导干部到热线进行岗位实践学习，将以人民为中心理念贯穿始终，践行服务宗旨，更真切了解企业群众诉求及各承办单位职责分工，为日后工作打好坚实基础。（协同单位：区委组织部、区营商环境建设监督局）

（三）热线协同纪检监察，查处“不实部门”问题。热线将通报问题、不满意工单推送区纪委监委，由区纪委监委定期对热线不满意工单进行抽查，依规依纪调查核实形式主义官僚主义问题，并对连续3个月通报中办理质效低的单位进行约谈。（协同单位：区纪委监委、区营商环境建设监督局）

（四）热线协同作风监督，整顿“不办作风”问题。一是全量分析“不办”工单。热线工单实时推送至区能力作风办，区能力作风办进行综合分析研判，对办理过程中承办单位久拖不决、敷衍应付、懒政怠政、弄虚作假等不担当、不作为、乱作为问题纳入能力作风建设负面清单，每月25日前将“不办”情况及处办结果反馈至热线。二是推送“无人承办”工单。热线将多次流转、无办理单位的疑难工单推送至区能力作风办，区能力作风办确定工单承办单位后反馈至热线，同时对不履职的单位予以全区通报，持续跟踪工单办理情况，直至工单办结回访归档完成。三是开展媒体问政活动。实施媒体问政活动制度化、常态化，热线及区能力作风办协助市融媒体中心开展《党风政风热线》节目，热线提供工单线索，市融媒体中心筛选热点事项，并将通过节目创建的工单反馈至热线，热线按照流程派发，实现受理反馈闭环运行，达成双向数据流通。（协同单位：区能力作风办、区委宣传部、区营商环境建设监督局）

（五）热线协同社会治理，化解“矛盾纠纷”问题。一是化解矛盾纠纷，双向推动工作。充分发挥网格与热线共同建在数 字政府框架下的优势，根据群众反映问题来源，采取不同解决办法。对于群众向热线反映问题，由区热线按照事权向有办理权的单位转办。以网格事项清单为依据，在镇、街道职责清单范围内的，流转至有受理权的网格协调指挥中心，办理结果按照时限和流程向群众反馈。二是指导网格员上报巡查问题，推进“未诉先办”。网格员开展网格巡查，对于不属于网格工作范围的，告知其向有办理权的部门或热线反映，努力实现尽快妥善解决。三是分类处理“不满意”工单，多渠道定纷止争。对于矛盾纠纷、合同纠纷、经济类诉求，积极导入人民调解、诉前调解等司法调解方式，实现纠纷“终端”与诉讼”前端”无缝对接，以“情理”化解难以解决的矛盾纠纷，由热线组织协调有权单位进行甄别，如需诉讼、仲裁、行政复议等程序解决的诉求事项。区法律援助中心提供法律咨询，为符合法定条件的受援人提供法律援助服务，帮助诉求人通过合法途径解决诉求。（协同单位：区营商环境建设监督局、区委政法委、区司法局、一镇三办）

（六）热线协同执法监督，处办“疑难交叉”问题。一是实行执法效能考评。热线将受理的行政执法类工单实时推送至行政执法监督平台，区司法局深度分析，并将内容作为考评依据。二是组织联系会商。区司法局协同热线管理部门对热线受理中涉及行政执法方面职责边界不清、存在管辖争议的高频行政执法诉求事项，以及部门职能交叉、疑难复杂等问题，组织相关执法部门进行协商，力争通过协商方式解决执法分歧。三是开展专项执法监督。区司法局定期对群众重复诉求事项、行政执法部门屡次不改问题进行会商研判，分领域、分部门开展专项执法监督，对存在问题的单位责令限期整改，将办理情况推送至热线。四是联合审核“不合理诉求”。热线将承办单位提交的不合理诉求实时推送至区司法局，由区司法局进行研判并提出审核意见反馈至热线，热线再次审定是否将工单派发承办单位继续办理。（协同单位：区司法局、区营商环境建设监督局）

（七）热线协同“110”，根治“违反治安”问题。一是处罚“违反治安”人员。区公安分局负责依法对违法违规使用占用热线资源、骚扰侮辱威胁热线工作人员等构成违反治安管理行为进行处罚。二是实现平台对接。热线接到紧急类110事项，第一时间通过三方通话功能和一键转接至110平台，实现紧急事项快速处办；110平台接到非警务类警情，可通过三方通话功能或工单形式流转至热线，热线派发至承办单位。实现热线与110平台一键通、业务通、数据通，为企业和群众畅通幸福线、生命线。（协同单位：区公安分局、区营商环境建设监督局）

（八）热线协同文明城市创建，整治“城市精细化管理”问题。一是向区创城办推送群众服务诉求。热线主动将能够通过文明城市创建活动解决的市容环境、城市治理、民生服务、文明风尚等领域诉求向区创城办推送，便于区创城办统筹协调相关责任部门，解决群众反映民生问题。二是向热线反馈文明城市创建中发现的问题。检创城办按照创建责任包保工作机制，发动基层单位将文明城市建设过程中发现的问题推送给热线，热线通过平台派单至承办单位，形成“未诉先办””双向互动”工作机制，使矛盾止于未发，从源头上预防化解各类问题。（协同单位：区委宣传部、区营商环境建设监督局）

（九）热线协同住建部门，解决群众关切的民生问题。一是热线向住建部门提供每月供水、供热、供电、物业服务、燃气、住建专报，为住建部门开展工作提供参考，推动解决群众烦心事。二是根据住建部门申请为专项整治提供数据，便于住建部门分析解决群众集中反映问题，助力解决群腐民生“十五难”问题，提高群众满意率，提升热线办理质效。（协同单位：区住建局、区营商环境建设监督局）

（十）热线协同相关部门，解决“不再办理”问题。根据《鸡西市12345政务服务便民热线运行管理办法》第十五条规定“已经通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访等程序作出决定，或者已经受理、正在办理过程中的诉求，热线不再办理”，但本着群众诉求“不落地”原则，热线将督促相关部门尽快办理。一是诉讼途径诉求。将承办单位反馈正在通过诉讼途径办理的问题实时推送至法院，督促其尽快按照程序办理，并将办理进展反馈群众及热线。二是仲裁途径诉求。将承办单位反馈正在及应当通过仲裁途径办理的问题实时推送至区人社局，并将办理进展反馈群众及热线。三是纪检监察途径诉求。将承办单位反馈正在及应当通过纪检监察途径办理的问题实时推送至区纪委监委，督促其核实处理，并将办理进展反馈群众及热线。四是行政复议途径诉求。将承办单位反馈正在及应当通过行政复议途径办理的问题实时推送至区司法局，督促其尽快按照程序办理，并将办理进展反馈群众及热线。五是政府信息公开途径诉求。将承办单位反馈正在及应当通过政府信息公开途径办理的问题实时推送至区政府办公室，督促其尽快按照程序办理，并将办理进展反馈群众及热线。六是信访途径诉求。将承办单位反馈正在通过信访途径办理的问题实时纳入“热线平台信访库”，转派至区信访局，区市信访局牵头，召集各承办单位进行综合研判、专题协调、任务分办，推动群众反映的信访问题快速得到解决。（协同单位：检纪委监委、区法院、区政府办公室、区人社局、区司法局、区信访局、区营商环境建设监督局）

（十一）热线协同焦点部门，解决热点问题。聚焦部门开 展专项工作的实际需求以及阶段性热点问题，在确保数据安全前提下，提供热线相关数据信息，以便相关部门统计分析。为巡察、审计、生态环保等专项督导行动，文旅、知识产权等领域问题提供相关热线信息。需求提出单位负责严格控制热线工单数据使用范围，严禁违规泄露诉求人信息，依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。（协同单位：区营商环境建设监督局、各需求单位）

三、工作制度

（一）热线专报制度。加强系统数据归集管理和分析应用，通过热线日报、周报、月报、专报和分析报告等形式，及时向区委区政府汇报重要社情民意，为政府科学决策、精准施政提 供依据。

（二）督查督办制度。充分运用督办、协调、约谈、提醒、通报等方式，压实承办单位主体责任，督促履职尽责，切实提升服务质量、办件质效、诉求人满意度。对敷衍答复、缺乏行之有效解决措施或计划安排等低效或无效办结的工单，退回承办单位重新办理，并列入督办事项。承办单位认为属不合理诉求的，应当找准相关法律法规和政策依据，并报送书面说明材料。

（三）回访反馈制度。热线平台对承办单位回复的办理情 况进行审核，办理情况回复明确、详实的，通过电话、短信网络等形式对诉求人进行回访，回访满意的工单做办结处理；经回访发现承办单位应办未办或者诉求人对诉求办理结果不满意且诉求合理的，退回至承办单位再次办理，并督促承办单位提高办结质量。

（四）媒体互动制度。加大对热线基本情况、服务范围、受理流程、工作成效的宣传，利用政府网站、地方媒体、互联网平台定期推送热线工作动态、先进典型，曝光敷衍、推诿负面清单，与群众互动。探索开展人大代表、政协委员、企业家等参与热线诉求办理等活动，提高热线知晓度、影响率。

（五）通报点评制度。区政府常务会议每月听取热线办理 情况，由区营商环境建设监督局作情况通报，对相关成员单位工单办理情况进行点评。

（六）评价分析制度。出台热线办理工作机制。区营商环 境建设监督局依据工作机制，制定量化标准；实行“日汇总、周报告、月分析、季评价、年总评”，对各部门和单位进行评价分析。

（七）约谈问责制度。对处理群众诉求不及时造成不良影 响的，提交书面检查，由区营商环境建设监督局主要负责同志约谈相关单位分管负责同志；对连续2个月工单办理质效不佳，群众反映较为集中的单位由区政府分管负责同志约谈相关单位主要负责同志；对连续3个月工单办理质效不佳的单位，由区能力作风办予以全区通报批评；对因行动迟缓、推诿扯皮，导致群众利益造成较大损失，产生社会负面舆情的，由区营商环境建设监督局提出并经区委市政府研究同意，转交组织、纪检监察部门按照有关规定问责。

四、相关要求

（一）提高思想认识。各部门和单位要深刻认识推动热线协同联动“根治办”工作的重要意义，切实提高政治站位，把思想统一到区委区政府决策部署上来，主要负责同志亲自抓、负总责，按照全区统一部署，在体制机制建设、工单处办质效等方面给予合理安排和充分保障。

（二）强化统筹考核。全区各部门和单位要按照全区热线协同联动“根治办”工作的组织实施、考核督办、数据分析和标准规范制定等要求，统筹做好组织实施工作。热线协同联动“根治办”工作成效纳入全区优化营商环境专项行动进行督导考评。

（三）做好数据对接。涉及部门如有运行平台，可与热线 平台实现对接，保障数据互通；无运行平台的，热线可为其设立专有账号，保障热线协同联动“根治办”工作机制发挥实效。

（四）加大宣传力度。全区各部门和单位要认真总结及时宣传热线协同联动”根治办”工作经验做法，运用官方媒体宣传平台通过视频、图文等新媒体形式加大宣传力度，同时注重网络舆论引导，推动热线整体工作质效持续提升，叫响“鸡（极）速办”品牌。